Você já ouviu falar em Você
S.A.? Provavelmente, sim. Para nós, entretanto, existem alguns aspectos pouco
claros neste conceito. Antes de aprofundarmo-nos nesses aspectos, devemos
observar algumas questões relativas à área de vendas das empresas e ao processo
de comunicação interna das empresas.
No momento em que o vendedor
está fechando uma venda, sobretudo quando se trata e de um serviço, o que ele
está fazendo nada mais é do que vender promessas. A intangibilidade dos
serviços faz com que aquilo que está sendo vendido seja a garantia (promessa)
de que as outras áreas da empresa envolvidas no processo cumprirão todas as
etapas e requisitos de forma satisfatória. Para que o vendedor tenha sucesso em
sua empreitada, ele depende, então, dos investimentos que essas outras áreas
façam em sua
venda.
No entanto, devemos também
considerar que algumas empresas do setor energético (entre outras mais)
acreditam que, até 2005, 97% da comunicação entre funcionários e entre setores
de sua empresa acontecerá de forma não-verbal. Ou melhor, apenas 3% da
comunicação interna será feita de forma verbal. E isso trará conseqüências
graves para as empresas brasileiras e para os funcionários. Observemos, então,
quais são essas conseqüências.
Em primeiro lugar, há um aspecto cultural. Nós brasileiros somos
tradicionalmente orais e auditivos em nossa comunicação, ou seja, o processo de
comunicação é muito mais efetivo entre os brasileiros quando executado de forma
verbal. Por exemplo, quantos de nós já não passamos por situações em que, ao
transmitir mensagens escritas para outras pessoas, verificaram que a mensagem
não foi sequer lida? Faça um questionamento a si próprio: você lê os manuais de
sua empresa ou faz uma breve folheada superficial?
As pessoas não têm culpa pelo fato de não lerem. Essa é uma
questão cultural. Nesse momento em que comemoramos os 500 anos do Brasil,
devemos atentar para o fato de que os povos que construíram o Brasil – os
indígenas, os africanos e os europeus, em especial os portugueses – não são
povos que tenham tradição na transmissão de conhecimento via palavra escrita.
Isso não é demérito algum. Apenas temos que ter ciência (e consciência) desse
fato. E procurar alternativas para que a diminuição drástica da comunicação
verbal entre os colaboradores e entre os setores da empresa não interfira
negativamente em seu desempenho.
Por outro lado, como mencionado acima, a área de vendas depende
sobremaneira dos "investimentos" feitos pelas outras áreas em sua
atividade. Mas o que acontecerá se de fato a comunicação verbal tiver esta
diminuição drástica vislumbrada por diversas empresas?
Acontecerá que o efetivo processo de comunicação interna ocorrerá
de forma parcial, sobretudo nos momentos em que a comunicação verbal existir.
Dessa maneira, os vendedores terão dificuldade na adoção do conceito de Você
S.A. no sentido de que se tornem realmente "sociedades anônimas", ou
seja, este tipo de organização pressupõe a possibilidade de incorporação de
capital das mais variadas fontes, dispersas pela sociedade. Os vendedores
tornar-se-ão, de fato, Você Ltda., isto é, só receberão investimentos de
determinados indivíduos pertencentes aos quadros da empresa, principalmente
daqueles com os quais mantêm comunicação verbal, oral.
Enfim, é preciso desde já buscar soluções para tal questão. Se a
comunicação interna das empresas passar a ser tipicamente via palavra escrita,
a área de vendas poderá sofrer conseqüências negativas. Terá dificuldades em
receber "investimentos" das outras áreas e em cumprir as promessas
feitas no ato da venda. E os vendedores, em vez de se tornarem Você S.A., terão
de se contentar em ser Você Ltda.
OBS.: Material retirado dos seminários de Vendas e Comunicação
João Baptista Vilhena
Diretor do Instituto MVC
