Considere-se um
cliente e que você está do outro lado do balcão. Pense agora no que NÃO
gostaria que acontecesse com você. Veja a lista dos principais pecados fatais
praticados por atendentes.
Os 12 Pecados Fatais do Atendimento ao Cliente
Por Ernesto Berg
Custa cinco vezes mais caro conseguir um novo cliente do que manter um que já
se tem.
Tom Peters
É difícil sabermos quais são todas as ocorrências que podem irritar o cliente.
Entretanto é possível descobrirmos as principais, especialmente porque são as
mesmas atitudes que nos irritariam se estivéssemos na pele de um comprador ou
do público em geral.
Considere-se, portanto, um cliente e que você está do outro lado do balcão.
Pense agora no que NÃO gostaria que acontecesse com você. Veja a lista dos
principais pecados fatais praticados por atendentes.
1. Má vontade: “Estou na minha.” Desinteresse em atender, displicência e
ausência de comprometimento do atendente são atitudes que ficam muito claras
para o cliente e, quando ele percebe isso, o interesse dele também murcha e
você perde credibilidade.
2. “Não sei, estou por fora”. O despreparo do pessoal de atendimento sobre as
condições ou características de seus produtos e serviços é uma das coisas que
mais aborrece o cliente. Se não souber a resposta é só dizer: “Não sei, mas vou
descobrir e logo lhe trago a informação.”
3. “Estou pouco me lixando por você.” É o cliente que se vê obrigado a aguardar
até que o atendente termine sua conversa com um colega, ou encerre seu
falatório no telefone, ou termine de mexer no seu computador. O que ele está
dizendo (não por palavras), é: “Você está me atrapalhando, não quero ser
perturbado, pois esse assunto é mais importante. Espere até eu terminar.”
4. “Sinto muito, são regras da casa.” É claro que existem regras da empresa,
mas você poderia dizer: “Vou procurar saber se tem algo que eu possa fazer a
respeito e resolvermos esse problema.” Não é bem melhor assim?
5. Frieza, indiferença. São as atitudes distantes e afastadas. O cliente tem a
impressão de que está falando com uma geladeira, em vez de uma pessoa de carne
e osso.
6. Nariz empinado. É o ar de superioridade que o atendente demonstra em relação
ao cliente, achando-se o verdadeiro “rei da cocada preta”. Ele age como se
estivesse fazendo um favor em atendê-lo.
7. “Eu estou com a razão.” A pior cilada em que você pode cair é discutir com o
cliente. O cliente nem sempre tem razão, mas nem por isso precisa impor-se e
dizer que ele está errado. Dê-lhe o benefício da dúvida, ou seja simpático com
ele, dizendo que isso pode ocorrer com qualquer pessoa. Uma coisa é certa: ao
discutir com um cliente você SEMPRE sairá perdendo, porque ele poderá sentir-se
ofendido, aborrecido e até mesmo revoltado com a discussão e, desse momento em
diante, em vez de cliente terá um oponente hostil com o qual não fará mais
negócio, e ainda espalhará sua insatisfação com os amigos.
8. O sabe-tudo. Antes mesmo de o cliente terminar de falar, ou explicar o que
quer, o sabe-tudo interfere e começa a dar respostas para perguntas que não
foram feitas obrigando o cliente a ouvir soluções que não lhe interessam. Este
tipo de profissional faz do conhecimento técnico uma arma e gosta de ostentar
capacidade querendo mostrar que entende do assunto, às vezes, até inibindo o
cliente.
9. O mal-humorado. Não sorri, tem uma cara de poucos amigos e dá a impressão
que ele tem uma placa invisível pendurada no pescoço dizendo “Não me perturbe,
hoje não é o meu dia”.
10. O empurrador. Esse indivíduo cerca o cliente e tenta empurrar-lhe todos os
tipos de serviços ou produtos de que dispõe. Trabalha sufocando o cliente, não
lhe dando tempo para raciocinar ou de ter a liberdade para fazer suas escolhas
sem sentir-se pressionado.
11. O autômato. Ele decorou seu texto é só sabe repetir as mesmas frases e usar
os mesmos argumentos, pessoalmente ou por telefone. Se o cliente faz uma
pergunta fora do “script” o autômato fica sem saber o que dizer.
12. O “chicleteiro”. Adora mastigar um chiclete enquanto atende. Além de
demonstrar falta de educação, a mensagem que o “chicleteiro” (a) está passando
para o cliente é: “Meu chiclete me dá mais satisfação do que atender a você,
porque ele me agrada e me distrai enquanto tenho que aguentar você”.
Lembre-se: você nunca será tão importante para o cliente, quanto o cliente é
para você.
Texto extraído e condensado do livro “Manual de Atendimento ao
Cliente”, de Ernesto Artur Berg, Juruá Editora. Para maiores detalhes sobre o livro acesse www.quebrandobarreiras.com.br
Ernesto Berg
Consultor de empresas, professor, palestrante, articulista, autor de 14 livros, especialista em desenvolvimento organizacional, negociação, gestão do tempo, criatividade na tomada de decisão,
administração de conflitos. Graduado em Administração e Sociologia,
Pós-graduado em Administração pela FVG de Brasília. Foi executivo do Serpro em
Brasília por 10 anos e consultor Senior da Alexander Proudfoot Company de São
Paulo.
Editor do site www.quebrandobarreiras.com.br voltado para a área de recursos
humanos, administração e negócios. Email: berg@quebrandobarreiras.com.br
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