Esta pergunta se parece com
perguntas que possuem respostas óbvias. Se parece. Porém, inúmeras organizações
e pessoas têm diferentes respostas a esta essencial pergunta.
Por que essencial? Porque dependendo da sua resposta, e com
base nela, você atenderá melhor ou não o seu cliente.
Para alguns o cliente é rei. Para estes o cliente rei sempre
tem razão. Afinal rei manda e desmanda, escolhe a hora, o preço, como e quando.
Não há questionamento possível a ser feito ao cliente que determinamos de
"rei". Mas esta definição é perigosa porque existem coisas que não
somente não podemos fazer aos clientes como em muitos casos não devemos fazer.
Estas são muitas vezes questões éticas, questões sobre a lucratividade da
empresa, questões em que não adianta prometer que não podemos cumprir.
Para outros o cliente é um chato. Afinal ele vive
incomodando. Pergunta muito, nem sempre compra. Chega em momentos
inconvenientes. Para quem vê o cliente como chato o importante é despachá-lo e
o quanto antes. Neste caso o atendente trabalha com respostas padrões e na lei
do menor esforço. Dá um material explicativo para o cliente para que ele
descubra tudo sozinho, manda acessar o site da empresa e procurar as
informações, se não encontrar o que procura ou ainda tiver alguma dúvida que
volte a ligar.
Para outros o cliente é um espertalhão. Segundo este ponto de
vista preciso ficar ligado pois o cliente sempre vai tentar me enganar fazendo
com que eu lhe dê coisas que não são possíveis.
O cliente algumas vezes é visto exclusivamente como uma bela
fonte de lucro. O problema desta abordagem é que em partes ela é verdadeira. O
cliente gera sim os ganhos da empresa, mas se somente o olharmos por este prisma
podemos correr o risco de atender os mais bem vestidos de uma maneira melhor.
De se preocupar mais em empurrar produtos do que em atender bem. Afinal o
importante é o dindin. Eu não quero saber seu nome, quero saber da tua grana.
Pessoas que vêem o cliente exclusivamente sob este prima se frustram quando
este cliente quer comprar somente uma peça barata de reposição.
Após afirmar o seu pequeno desejo de compra. O vendedor pergunta num tom de
desânimo e frustração: “Mas é só isso mesmo hoje?” É uma pena, pensa ele em
segredo, que não atendi o próximo.
O cliente às vezes passa a ser um simples usuário. Quem o vê
assim julga que é um grande favor para o cliente ser atendido. Ele que espere,
estou fazendo o que posso. É infelizmente uma visão difundida em alguns
serviços públicos. Obviamente existem excelentes funcionários e servidores
públicos. Porém é mais comum esta visão em tipos de serviço ligados a educação
e saúde, pública ou particular.
Para mim o cliente é um hóspede. Para o hóspede damos o
melhor que temos. A melhor toalha, a melhor cama possível, uma janta feita com
amor. Contudo, ninguém permite ou espera que o hospede coloque os pés em cima
da mesa ou do sofá, que ele ouça um som muito alto a avançadas horas da noite,
que saia comendo e bebendo o que quiser sem dar o mínimo de satisfação ou ainda
que invada a nossa privacidade.
Esta é uma boa definição de muitas outras possíveis. O cliente deve ser extremamente bem atendido mas até um bom atendimento tem limites técnicos e financeiros.
Esta é uma boa definição de muitas outras possíveis. O cliente deve ser extremamente bem atendido mas até um bom atendimento tem limites técnicos e financeiros.
Neste mês em que comemoramos o dia do cliente lhe convido a
lembrar que assim como o coração é essencial para o homem o cliente é essencial
para a empresa. De fato o primeiro a pagar nosso salário não é o chefe, a
empresa ou o RH. Atrás de todos estes está o cliente que compra, gera lucro e
permite a empresa continuar a crescer e a contratar.
Mas afinal para você leitor, quem é o seu cliente?
Daniel Godri Junior é consultor e palestrante nas áreas de marketing, motivação, liderança e vendas.
Autor do livro Mudanças e Oportunidades: 70 dicas para você vencer as montanhas do medo na vida e nos negócios; Venda Mais e Melhor e Sou Campeão por Natureza.
Apresentador do programa Desenvolvendo Talentos – TV Canção Nova e SKY 96
Especialista em Atendimento ao Cliente e Excelência em Serviços pelo Instituto Disney - Orlando – Flórida– EUA; Administrador de Empresas pela FAE Business School;
MBA em Gestão de Negócios pela Universidade Federal do Paraná (UFPR).
Para entrar em contato
(41) 3024-2445
contato@danielgodri.com.br
www.danielgodri.com.br
